Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA)

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Un Service Level Agreement (SLA) est un contrat entre un fournisseur de services et un client qui définit les attentes quant à la qualité et la quantité des services fournis. Il s’agit d’un document qui fixe les attentes, les engagements et les modalités de gestion des services fournis par le fournisseur. Un SLA décrit généralement les services fournis, les niveaux de performance et les conditions de résolution des problèmes pour le client. Il est essentiel pour les entreprises de bien comprendre les SLA afin de s’assurer que leurs services sont conformes aux attentes et aux exigences du client. Dans cet article, nous passerons en revue les principales caractéristiques des SLA et discuterons des avantages qu’ils peuvent offrir aux entreprises.

Qu’est-ce qu’un Contrat SLA selon vous ?

Vous n’en avez aucune idée ?

… Voici la réponse :

Le SLA, ou Service Level Agreement, est un pacte entre un fournisseur et son client afin de déterminer le niveau de service attendu. En Digital Marketing, on parle de « SLA Smarketing » pour formaliser l’alignement entre ventes et marketing.

Ce matin, à la cantine, Laurent m’a principalement abordé le sujet du SLA Smarketing…

Découvrez plus de détails en lisant cet article !

Comprendre ce qu’est un Service Level Agreement

Un SLA (Service Level Agreement) est un contrat entre :

  • Un prestataire informatique et son client,
  • Une entreprise et un fournisseur,
  • Des services internes d’une entreprise.
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Le document détermine le niveau de service attendu.

Les éléments suivants sont généralement inclus dans un SLA :

  • Les conditions de renouvellement et de résiliation du contrat,
  • Les périodes de début et de fin du contrat,
  • Les modalités de paiement,
  • La description des utilisateurs, des relations avec les tiers, des garanties de sécurité, des services et des limites,
  • Les programmes d’interventions et le temps alloué à chacune,
  • Le délai de réponse du prestataire en cas de panne,
  • Les procédures de récupération des données et de sauvegarde,
  • Le taux de disponibilité et de fiabilité du serveur,
  • Les pénalités (financières ou autres) en cas de non-respect des exigences du contrat…

Wikipédia indique que les spécifications techniques d’un SLA sont décrites à l’aide de :

  • Un SLS (Service Level Specification) : guide qui précise les critères que le service doit fournir,
  • Ou un SLO (Service Level Objectives) : ce qui est nécessaire pour mesurer la qualité des services définie dans le SLS.

Quels sont les avantages du Service Level Agreement (SLA) ?

Le SLA offre un cadre contractuel spécifique entre le client et le prestataire de service informatique pour définir et détailler les conditions de service fournies. Il décrit clairement les attentes et les besoins de chaque partie, ainsi que les critères d’évaluation de la prestation (disponibilité, fiabilité, fonctionnalité et temps de réponse).

De plus, le Service Level Agreement est un outil intéressant pour encourager le dialogue et s’assurer que les deux parties respectent leurs engagements. Dans le cadre du SLA Smarketing, il détermine les objectifs communs des services marketing et commercial, le degré d’implication et les limites de leur intervention.

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Comment créer un SLA Smarketing performant ?

Mettre en place un SLA Smarketing efficace est un moyen efficace pour optimiser la collaboration entre les services marketing et commercial.

Si vous souhaitez atteindre vos objectifs, voici les étapes à suivre :

  • Assurez-vous que les 2 équipes définissent conjointement les personas afin de mettre toutes les chances de votre côté,
  • Les membres des 2 départements doivent également s’accorder sur un MQL (Lead Qualifié par le Marketing) et un SQL (Lead Qualifié par le Commercial),
  • Établissez des objectifs clairs et des objectifs quantitatifs pour les 2 services,
  • Veillez à ce que le Service Level Agreement (SLA) décrive les conditions d’évaluation de ces objectifs,
  • Assurez-vous que le degré d’intervention de chaque service sur un lead, avant et après la transmission, soit bien défini dans le SLA,
  • Ne manquez pas de mesurer les KPI du contrat et d’organiser le reporting…

Quel est le but d’un SLA?

Réponse: Le but d’un SLA est de documenter les termes et conditions de l’accord entre un fournisseur de services et son client afin d’assurer le niveau de service et de qualité attendu.

Quel genre de services peuvent être couverts par un SLA?

Réponse: Les SLA peuvent couvrir une variété de services, notamment l’hébergement Web ou le stockage de données, la mise en réseau ou la fourniture de services de gestion de données.

Comment un SLA peut-il aider à garantir la satisfaction des clients?

Réponse: Un SLA peut aider à garantir la satisfaction des clients en établissant des attentes et des objectifs clairs quant aux niveaux de qualité et de services à fournir. Il permet également aux clients et aux fournisseurs de services de mieux comprendre et de s’engager sur les critères de performances et d’assurer le respect des engagements.