Les entreprises sont à la recherche de moyens innovants pour se démarquer de leurs concurrents et atteindre plus de clients. Une stratégie omnicanale est devenue une nécessité pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur présence sur tous les canaux. Une stratégie omnicanale est une méthode de marketing qui intègre différents canaux pour offrir une expérience cohérente et interconnectée à tous les points de contact avec le client. Dans cet article, nous examinerons pourquoi et comment implémenter une stratégie omnicanale efficace. Nous expliquerons comment une stratégie omnicanale peut aider les entreprises à améliorer leur visibilité, leur engagement et leur expérience client, et discuterons des étapes nécessaires à la mise en place d’une stratégie omnicanale réussie.
En publicité numérique, les spécialistes employent fréquemment les mots “multicanal”, “cross-canal”, mais aussi “omnicanal”.
À première vue, ces différentes stratégies semblent être identiques. En effet, leur but commun est d’acquérir, d’attirer et de fidéliser vos clients.
Mais en réalité, ces 3 appellations désignent des manières distinctes de procéder.
J’ai récemment discuté avec Syril TIAR, fondateur de l’agence Syril Digital et je lui ai demandé de nous expliquer la stratégie omnicanale.
Contenu de l'article :
Qu’est-ce que l’omnicanal ?
L’omnicanal est le fait d’utiliser tous les moyens possibles entre une entreprise et ses clients pour communiquer et effectuer des transactions.
Les interactions peuvent être déclenchées par la clientèle ou par l’entreprise et les canaux peuvent être utilisés simultanément. Par exemple, un consommateur peut parcourir votre site alors qu’il se trouve dans un de vos magasins.
Pour maîtriser cette approche, il est nécessaire de supprimer toutes les divisions marketing afin d’avoir une vision globale du client et ainsi améliorer son expérience.
Cela requiert également la mise en place d’un référentiel client unique.
Quelle est la différence entre le Multicanal et l’Omnicanal ?
Le multicanal consiste à offrir plusieurs possibilités d’interaction entre les entreprises et leurs consommateurs.
Cela est motivé par le constat que plus il y a de canaux d’accès, plus les 2 parties ont de chances de communiquer.
Pour mettre en place le multicanal, les entreprises se sont organisées en créant une division par canal.
Malheureusement, cette organisation génère des silos et sans une approche holistique, votre boutique en ligne peut porter préjudice à votre magasin physique et inversement.
C’est un débat qui date des années 2000.
Depuis, l’utilisation d’Internet par les consommateurs est devenue courante et les entreprises ont dû créer une nouvelle approche pour faciliter l’expérience d’achat de leurs clients.
L’approche omnicanale : un parcours d’achat sans accroc
L’omnicanal est une évolution du multicanal.
Cette approche considère que le client peut passer d’un canal à un autre à sa convenance tout au long de son parcours d’achat.
Par exemple, à la fin de l’hiver, un client constate que son minuteur d’arrosage automatique ne fonctionne plus. Il cherche alors une pièce sur son ordinateur et trouve le site de Leroy Merlin. Il vérifie que la pièce est disponible dans le magasin le plus proche et consulte la chaîne YouTube de Leroy Merlin pour connaitre les consignes de pause. Il discute sur WhatsApp pour se renseigner sur le paramétrage des périodes d’arrosage et achète finalement la pièce au magasin.
L’approche omnicanale permet ainsi une expérience positive car elle repose sur 3 piliers complémentaires :
- Le client,
- L’expérience client,
- Les différents canaux de distribution.
4 astuces pour atteindre le succès avec votre stratégie marketing omnicanale
Avant de mettre en place une stratégie omnicanale réussie, vous devez disposer d’une stratégie marketing bien établie.
Le succès d’une stratégie omnicanale dépend de la connaissance des clients, de leurs habitudes et de leurs comportements.
C’est pourquoi, il est plus facile de le mettre en œuvre pour les petites entreprises. Les grandes entreprises peuvent rencontrer des difficultés dû aux silos.
Une fois mise en place, votre entreprise peut bénéficier de nombreux avantages, ce qui vous permet de proposer des services personnalisés.
1. Recueillir les informations clients
En premier lieu, vous devez être capable de cerner et de comprendre vos clients.
Pour cela, récoltez des données régulièrement pour analyser leurs préférences, leurs habitudes de consommation…
Comment procéder ?
Utilisez des outils classiques tels que des enquêtes en ligne, des avis clients, une surveillance des médias sociaux, des cartes de fidélité, des programmes de parrainage…
À partir de ces sources, identifiez des tendances à l’aide d’un programme d’analyse de données.
2. Optimiser vos canaux d’acquisition
Sélectionner les bons canaux
Les grandes entreprises disposent de plus de ressources et peuvent utiliser plusieurs canaux de distribution.
Les plus petites entreprises doivent faire des choix.
Il est donc important d’adapter la communication selon les habitudes des consommateurs.
Comment faire ?
En développant une connaissance précise des habitudes de consommation et des préférences de vos clients, vous pourrez choisir les canaux les plus appropriés pour les atteindre.
Pour chaque canal, vérifiez bien que les consommateurs vous trouvent facilement.
Quel contenu publier et quand ?
Partez du principe que : “Le client est roi”.
En effet, le consommateur décide de tout.
Vous en doutez ?
Il définit le moment de la journée et le canal de communication qu’il utilise pour consommer l’information que vous diffusez.
En analysant ses comportements, vous pouvez mettre en place un parcours personnalisé pour attirer le client, l’inciter à acheter et à consommer.
3. Adapter votre message à chaque canal sans altérer le contenu
N’oubliez pas l’expérience client.
Votre objectif est de conserver une image de marque positive, quel que soit le canal de vente utilisé.
C’est pourquoi les messages doivent être présents sur l’ensemble des canaux de distribution et à la même période.
D’une manière générale, les promotions sont identiques… Les prix sont les mêmes sont tous les supports….
L’important est que le message soit cohérent et que le consommateur puisse retrouver la même expérience quel que soit le support : site web, réseau social, flyer…
4. Établir une relation durable
Pour terminer, vous devez entretenir une relation à long terme avec vos clients. La mise en place d’une stratégie omnicanale se fait sur le long terme.
Ces relations personnalisées favorisent la fidélisation et augmentent l’envie de consommer de vos clients.
Cela se révèle bénéfique pour les deux parties :
- Le client bénéficie d’une expérience positive,
- Et votre entreprise accroît le nombre de ventes.
Vous pouvez cultiver ces relations, par exemple en proposant des programmes de fidélité à vos clients.
Ainsi, vous leur montrez que vous connaissez leur profil et que vous vous intéressez à eux, car ils sont le moteur de votre activité.
Les avantages d’une stratégie omnicanale pour votre entreprise
Une meilleure connaissance de vos clients
Avec une approche omnicanale, votre entreprise collecte de nombreuses informations, via les différents canaux de distribution.
Ces informations vous aideront à mieux connaître vos clients et à adapter votre offre en fonction de leurs habitudes de consommation et de leurs préférences.
Ainsi, vous fidéliserez votre clientèle en lui offrant ce dont elle a besoin au bon moment, quel que soit le canal de distribution.
Améliorer la visibilité de votre marque
Gérer une présence sur plusieurs canaux de distribution augmente la visibilité de votre entreprise.
Vous avez ainsi de nouvelles opportunités de vous faire connaître auprès de vos consommateurs potentiels.
Les experts parlent de points de contact correspondant à vos personas.
Grâce à l’analyse client faite en amont, vous serez en mesure de proposer des offres personnalisées et d’augmenter votre fidélisation.
Vous pourrez également offrir des réductions et des promotions ciblées.
audrey : merci Syril pour cette introduction à la stratégie omnicanale. Je me permets d’ajouter l’importance d’une base de données client centralisée pour optimiser l’agilité.
FAQ – 3 questions sur le commerce multicanal et omnicanal
Quelle est la différence entre le commerce multicanal et celui omnicanal ?
Le commerce multicanal met en œuvre plusieurs canaux distincts pour interagir avec les consommateurs. Une approche omnicanale se concentre sur l’utilisation simultanée de plusieurs canaux.
Quelle est la meilleure façon de mettre en œuvre une stratégie omnicanale ?
Il est important de d’abord collecter des données sur les consommateurs. Ensuite, optimiser les canaux de communication. Finalement, adapter le contenu à chaque canal sans changer le message.
Quels sont les avantages d’une stratégie omnicanale ?
Une approche omnicanale permet d’être à l’écoute des nouvelles exigences des consommateurs et de développer un avantage concurrentiel. La performance de l’entreprise est améliorée grâce à une meilleure visibilité et un taux de conversion plus élevé. Enfin, elle est plus à même de s’adapter rapidement aux risques du marché.
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Conclusion sur l’approche omnicanale
Le comportement d’achat des consommateurs ne cesse de changer.
Pour cela, vous devez adapter vos canaux de communication pour offrir une expérience optimale.
La stratégie omnicanale permet de répondre à ces différentes exigences en proposant une voie d’achat conforme aux habitudes des acheteurs.
Ne l’oubliez pas, la satisfaction client est au coeur de la transformation numérique.
Avez-vous pris en compte l’omnicanal ? Si oui, pourquoi ?
Pourquoi implémenter une stratégie omnicanale ?
Une stratégie omnicanale permet aux entreprises d’offrir une expérience cohérente et fluide à leurs clients, quelle que soit la plateforme ou le canal qu’ils utilisent. Elle permet également aux entreprises de réduire leurs coûts et de gagner en efficacité et en productivité.
Comment implémenter une stratégie omnicanale ?
Pour implémenter une stratégie omnicanale, les entreprises devraient d’abord recueillir des données sur leurs clients et leurs préférences afin de mieux comprendre leurs comportements et leurs besoins. Ensuite, il faut établir une stratégie omnicanale claire et définir des objectifs et des indicateurs de performance pour mesurer sa performance. Il est également important de mettre en place des systèmes et des technologies pour gérer la stratégie omnicanale et veiller à ce que tous les canaux et systèmes fonctionnent correctement.
Quels sont les avantages de l’implémentation d’une stratégie omnicanale ?
L’implémentation d’une stratégie omnicanale offre de nombreux avantages aux entreprises, notamment une meilleure compréhension des clients et une expérience plus cohérente et fluide. Elle peut également réduire les coûts, améliorer l’efficacité et la productivité et offrir une meilleure visibilité et une meilleure prise de décision.
