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Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode largement utilisée pour mesurer la satisfaction des clients et leur loyauté. Dans cet article, nous examinerons les avantages et les limites de l’utilisation du NPS pour mesurer la satisfaction client. Nous aborderons les principales caractéristiques du NPS, les avantages et les limites de sa mise en œuvre et les façons dont il peut être utilisé pour améliorer l’expérience client. Nous expliquerons également comment le NPS peut être intégré à une stratégie de marketing et de gestion de la relation client. Enfin, nous fournirons des conseils sur la façon d’utiliser le NPS pour obtenir des résultats tangibles et mesurer la satisfaction des clients.
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur primordial, utilisé par des entreprises pour évaluer la satisfaction et le degré d’implication de leurs clients.
Florian Stec, co-fondateur et responsable du développement à Drag’n Survey nous explique comment ce indicateur est utile pour comprendre comment ses produits et services sont perçus.
Il devient alors plus aisé de modifier sa stratégie en fonction des commentaires et des réactions des consommateurs pour offrir une meilleure expérience client.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
En 2003, Fred Reichheld, associé chez Bain & Company, a inventé une nouvelle méthode de mesurage de la façon dont les entreprises traitent leurs clients, employés… Il a appelé cette métrique le Net Promoter Score, ou NPS.
Le NPS est une méthode de la satisfaction et de l’engagement des clients basée sur une question simple : “Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ?”
Les réponses reçoivent une note sur une échelle allant de 0 à 10, puis regroupées en 3 catégories :
- Les promoteurs sont ceux qui donnent une note de 9 à 10,
- Les neutres attribuent une note de 7 à 8,
- Les détracteurs notent de 0 à 6.
Le NPS est très utile pour les entreprises. Il sert à évaluer le niveau de satisfaction client. Il permet aussi de repérer les forces et les faiblesses d’une entreprise et de mieux cerner les besoins de ses acheteurs.
Comment déterminer le Net Promoter Score ?
Le NPS est calculé en soustraisant le pourcentage de clients qui ont donné une note de 0 à 6 (appelés “détracteurs”) du pourcentage de clients qui ont donné une note de 9 à 10 (dénommés “promoteurs”).
NPS = (pourcentage de personnes qui répondent favorablement) – (pourcentage de personnes qui répondent négativement)
Les réponses 7 et 8 sont considérées comme neutres et ne sont pas incluses dans le calcul.
Par exemple, si 60 % des répondants sont des promoteurs et 10 % des détracteurs, le NPS sera de 50. Un score élevé signifie que les clients sont globalement satisfaits et fidèles à l’entreprise.
En offrant une question “Net Promoter Score” à vos consommateurs, vous pouvez suivre l’évolution des performances et prendre les mesures nécessaires pour améliorer la satisfaction client.
Quels outils sont proposés aux entreprises ?
Le NPS est un moyen très populaire pour les entreprises qui cherchent à déterminer si leurs produits ou services répondent aux besoins des consommateurs.
Cet outil est particulièrement utile pour les petites et moyennes entreprises qui n’ont pas les moyens d’effectuer des enquêtes de satisfaction plus complexes.
Certaines sociétés se servent seulement de cet indicateur pour quantifier la satisfaction générale et la loyauté des clients.
D’autres entreprises s’en servent pour obtenir des réactions et des suggestions de leurs acheteurs.
L’objectif est de leur demander, une fois le score attribué, de partager leurs opinions sur le produit ou service et d’apporter des améliorations.
En examinant ces données qualitatives, vous êtes en mesure d’effectuer des actions correctives et d’offrir une meilleure expérience client.
Les avantages du Net Promoter Score
Le NPS est pratique à mettre en place, abordable et aisé à évaluer.
Il permet aux entreprises de réagir promptement lorsque la situation se dégrade et de prendre des mesures très spécifiques pour améliorer la satisfaction globale.
Grâce à cet indicateur, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées et développer leurs activités.
Grâce à des logiciels de sondage en ligne, il est très simple d’utiliser cet indicateur.
Il peut être intégré dans un baromètre qui sera diffusé fréquemment à vos clients. Il devient alors possible de surveiller son évolution sur différentes périodes.
Avec la solution de questionnaire en ligne comme Drag’n Survey, il est même possible d’intégrer une question Net Promoter Score dans un questionnaire en ligne.
Il suffit ensuite de le partager à ses clients par email, via un lien web, un QR Code ou encore au format papier. Il est également possible de déclencher l’envoi du questionnaire directement depuis un CRM.
Les données recueillies sont ensuite réinjectées sur la fiche client au sein du CRM.
Ainsi, vous allez remonter des alertes et de mettre en place des actions auprès des clients mécontents. De plus, vous allez pouvoir sélectionner des groupes de clients et mettre en place des campagnes marketing très ciblées.
Par exemple, le NPS sert le plus souvent utilisé pour évaluer le service client ou le service après-vente. Cela permet d’identifier les forces et les faiblesses de l’entreprise et de les améliorer.
Quelles sont les critiques les plus récurrentes du Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est devenu un outil populaire pour évaluer la loyauté des clients et leur niveau de contentement. Cependant, cet indicateur a ses limites et ses inconvénients.
Tout d’abord, le NPS est extrêmement limité dans son étendue.
Il ne tient pas compte des nuances et des niveaux divers de satisfaction des acheteurs.
Il se réduit à une seule question : “Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ?” et il ignore souvent les réponses plus détaillées des consommateurs.
De plus, le NPS ne fournit pas non plus de données quantitatives exactes. Il se limite à un score qui peut être interprété de plusieurs façons. Ce score ne permet pas de fournir une analyse détaillée des facteurs qui influencent le degré de satisfaction des clients.
Ensuite, cet indicateur peut être mal compris. Il se peut que les résultats soient analysés d’une manière qui n’est pas vraiment représentative de l’opinion véritable des acheteurs.
Enfin, si la question NPS n’est pas suivie d’une requête libre de type champ libre, il est impossible de tenir compte des commentaires des clients, pourtant capitaux pour cerner leurs points de vue sur les produits ou services de l’entreprise. Si les remarques des consommateurs ne sont pas pris en compte, la prise de décision des entreprises peut être déformée.
audrey : merci Florian pour cet article sur le NPS et la satisfaction client. Je me permets d’ajouter que le NPS contribue à faire entrer la voix du client dans votre entreprise.
FAQ – 3 questions fréquentes sur le NPS et sa pertinence
Quel genre de solution peut-on utiliser pour le Net Promoter ?
Il est nécessaire de recourir à un outil faisant partie du Net Promoter System. Drag’n Survey fait partie des produits membres de l’association internationale NPS. En ayant recours à ce genre de logiciel, il est possible d’inclure une question NPS dans un questionnaire. L’interface d’analyse des réponses se charge automatiquement du traitement des informations collectées.
Le Net Promoter Score est-il une donnée crédible ?
Le NPS permet de restituer un score. Il s’agit d’une valeur fiable. Cependant, il n’autorise pas l’envoi de données qualitatives. C’est pourquoi, il est essentiel de poser une question d’ordre libre pour que les clients puissent préciser pourquoi ils ont donné cette note.
Que peut-on faire avec le score NPS ?
Le NPS fournit une vue d’ensemble du niveau de satisfaction. Néanmoins, il est nécessaire de mettre en œuvre des actions ciblées, en particulier pour améliorer la perception du service ou de l’article chez les détracteurs. Il est aussi nécessaire de se concentrer sur les promoteurs, en les valorisant pour les transformer en ambassadeurs de votre marque.
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Conclusion sur NPS en tant qu’indicateur de satisfaction
En somme, le Net Promoter Score est un outil très précieux pour estimer la satisfaction et la fidélité des consommateurs. Il est employé par beaucoup de sociétés pour comprendre leurs performances et prendre des mesures concrètes pour améliorer leurs produits et services.
Cependant, il présente des insuffisances considérables qui peuvent fausser le processus de prise de décision. Il est donc important d’en connaître les limites et de ne pas le considérer comme une solution fiable pour mesurer le degré de satisfaction client.
Quoi qu’il en soit, c’est un bon point de départ pour surveiller la qualité de l’expérience client que vous fournissez.
Et vous, envisagez-vous d’utiliser le Net Promoter Score dans votre entreprise ?
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Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Réponse : Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode de mesure de la satisfaction client basée sur une question à choix unique qui mesure la propension des clients à recommander une marque à d’autres personnes.
Quels sont les avantages du NPS ?
Réponse : Les principaux avantages du NPS sont sa simplicité et sa capacité à fournir des informations précieuses sur la satisfaction et la fidélité des clients. Il fournit également des informations sur la perception de la marque, sa réputation et son capital de marque.
Quels sont les limites du NPS ?
Réponse : Les principales limites du NPS sont sa simplicité et sa limitation pour mesurer les attitudes des clients envers des produits et services spécifiques. Il ne donne pas de détails sur les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction des clients. Il ne peut également pas mesurer le comportement des clients et ne peut pas être utilisé pour prédire la satisfaction future.
