L’expérience client est l’un des principaux facteurs qui déterminent la réussite des entreprises dans le monde entier. La satisfaction client (CSAT) est un indicateur clé pour mesurer la satisfaction et l’expérience client. Cet article a pour but de discuter des avantages et des bonnes pratiques de la satisfaction client (CSAT) et de comment elle peut aider les entreprises à améliorer le service client et à accroître leur succès. Nous allons couvrir des sujets tels que les avantages de la satisfaction client (CSAT), les mesures à prendre pour améliorer la satisfaction client, et les outils et technologies disponibles pour soutenir les initiatives de CSAT.
Qu’est-ce qu’un CSAT ou Customer Satisfaction selon vous ?
Si vous ne savez pas ce que c’est, je vous invite à lire cet article !
Voilà notre terme du jour !
Laurent nous en donne une définition concise :
Le Customer Satisfaction, couramment abrégé CSAT, est un indicateur de performance essentiel pour évaluer la satisfaction des clients en temps réel.
Il me l’a envoyée par mail ce matin car il doit assister à un webinar…
Bonne lecture !
Contenu de l'article :
Qu’est-ce que le Customer Satisfaction ?
Le CSAT se mesure immédiatement après une transaction ou un échange avec l’entreprise. On utilise souvent des sondages par e-mail pour mesurer le niveau de satisfaction des clients. Les questions sont généralement sous forme de : « Êtes-vous satisfait de nos produits ? », « Êtes-vous satisfait des réponses de nos employés ? » ou « Êtes-vous satisfait de notre service ? ». Les réponses attendues peuvent prendre différentes formes : une échelle (très satisfait, satisfait, neutre, peu satisfait, pas du tout satisfait), une réponse oui/non ou une notation de 1 à 5 ou 10. En évitant les champs libres, le taux de réponse de l’enquête augmente et le calcul du taux de satisfaction des clients est facilité.
Ne pas confondre avec le NPS (Net Promoter Score) qui mesure la probabilité que les clients ou les utilisateurs recommandent une marque ou un produit/service.
Quel est l’intérêt du Customer Satisfaction Score ?
Cet indicateur de performance de qualité est avantageux à plusieurs titres :
- La question formulée aux clients est simple et ne leur prend pas beaucoup de temps,
- Elle est concise, claire et compréhensible,
- Elle peut concerner un grand nombre de caractéristiques d’un bien ou d’un service,
- Le questionnaire est adapté à tout type de clients, sans qu’il ne soit nécessaire de segmenter le public,
- Les réponses sont obtenues en temps réel et permettent de résoudre rapidement les problèmes d’insatisfaction.
Qualtrics souligne que le CSAT permet de recueillir les commentaires des clients sur des points précis. Néanmoins, chaque étude se focalise sur un seul élément, que ce soit :
- un produit,
- un service,
- un contact avec le Service Après Vente,
- une expérience d’achat,
- une mise à jour du site Internet.
Remarque : le score de satisfaction client permet de mesurer une satisfaction externe et une expérience interne à l’entreprise.
Comprendre comment calculer le score CSAT
Le Customer Satisfaction Score est une proportion qui est déterminée à partir des réponses obtenues. Pour cela, la formule est la suivante :
CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x 100
Un score supérieur à 80 % est considéré comme très satisfaisant. En revanche, si le taux est inférieur à 50 %, cela signifie que le niveau de satisfaction n’est pas atteint et que des actions sont à mettre en place afin de l’améliorer. Par exemple, créer un programme de fidélité.
Remarque : pour obtenir une donnée représentative, il est essentiel de recueillir un grand nombre de commentaires.
Quelle est la mesure la plus courante de la satisfaction client?
Réponse:
Le score Net Promoter (NPS) est la mesure la plus courante de la satisfaction client.
Comment mesurer la satisfaction client?
Réponse:
La satisfaction client peut être mesurée en utilisant des sondages et des enquêtes, des commentaires et des taux de rétention/de fidélité.
Quels sont les avantages d’une bonne satisfaction client?
Réponse:
Les avantages d’une bonne satisfaction client incluent une meilleure image de marque, une augmentation des ventes à long terme, une plus grande fidélisation des clients et une plus grande productivité des employés.
